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고객만족도 ‘우수’ 마사회, 결국 짜고 치는 ‘고스톱’
고객만족도 ‘우수’ 마사회, 결국 짜고 치는 ‘고스톱’
  • 서재호 기자
  • 승인 2021.03.31 13:42
  • 댓글 0
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한국마사회 김우남 회장./출처=한국마사회
한국마사회 김우남 회장./출처=한국마사회

[시사브리핑 서재호 기자] 한국마사회(회장 김우남)가 정부 주관 공공기관 고객만족도 조사에서 최상위인 ‘S등급’을 받았는데 알고 보니 ‘짜고 치는 고스톱’이었다. 직원의 지인과 가족들을 동원해 사실상 조사 결과를 조작한 사실이 드러났다.

31일 감사원이 공개한 마사회 정기감사 보고서에 따르면 지난 2016~2018년 고객만족도 조사를 앞두고 마사회 내 조사 업무 담당 부서는 ‘조사대응 지침’을 작성하고 각 지사의 실무자에게 교육을 했다.

그런데 교육 내용은 마사회에 우호적인 성향의 고객을 자사 한 곳 당 20명 가량 섭외한 후 마사회 평가에 긍정적인 답변을 하도록 요청한다는 내용이다.

조사 일정 사전 입수

마사회는 조사 시행 업체로부터 조사 일정을 사전에 입수했음은 물론 조사 당일 조사원이 방문해 이미 섭외한 우호 성향 고객이 모여 있는 쪽으로 유도해 답변이 이뤄지게 했다. 사실상 짜고 치는 고스톱이나 다름 없다.

아울러 CCTV 영상을 통해 당사자 동의를 받지 않고 조사원의 사진을 수집해 동선을 분석한 후 이에 따른 대응 요령까지 공유를 하면서 위법행위가 드러났다.

이같은 방식으로 고객만족도 조사에서 모두 최상위인 S등급을 받았다. 또한 이같은 사실을 언론에 제보한 직원을 징계하는 등 부당한 행위를 했다.

징계 담당 부서는 고객만족도 조사에 문제가 있었다는 사실이 있음에도 언론에 보도된 내용이 사실과 다르다면서 징계위원회에 회부를 했다. 이에 징계위는 내부 문서 유출 이유로 해당 직원을 수사해달라고 수사기관에 요청했다.

감사원, 부당 개입 직원 처분 요구

감사원은 이같은 감사 조사 결과를 공개하면서 고객만족도 조사에 부당하게 개입한 직원에게 정직 등의 처분을 내린 것을 마사회에 요구했다.

그런데 이번 감사결과로 故 문중원 경마 기수의 사망에 대한 진상 규명 등을 촉구하며 마사회의 적폐구조 해소를 요구해왔던 시민단체의 주장이 상당 부분 사실로 드러났다.

시민단체는 마사회가 공공기관 고객만족도 조사를 조작했다는 의혹을 제기했다. 지난해 2월 시민사회단체는 마사회가 고객만족도 조사를 조작했다면서 감사원에 국민감사를 청구했었다.

문 기수는 지난 2019년 11월 마사회의 부정 경마 등을 비판하는 유서를 남기고 극단적 선택을 했다.


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