[시사브리핑 이순호 기자] 롯데하이마트는 매장 ‘방문 고객 영상 상담 서비스’를 시범 운영한다고 5일 밝혔다.
매장에 방문해 제품은 직접 체험하고 싶으나, 비대면으로 전문적인 상담을 받고 싶은 고객을 위해 도입한다. 내방 고객이 많아 상담 순서를 기다려야하는 번거로움도 줄여준다.
이번 ‘방문 고객 영상 상담 서비스’는 롯데하이마트가 디지털 전환(Digital Transformation)을 통해 온·오프라인 경계 없는 쇼핑 경험을 제공하기 위한 시도 중 하나다.
‘방문 고객 영상 상담 서비스’ 시범 운영을 위해, 롯데하이마트는 수도권 지역별 대표 매장 20여 곳에 서비스를 우선 제공한다.
이슈상품 선호가 높은 상권 여부, 해당 품목 매출 성과 우수점 등을 고려해 시범 운영 매장을 선정했다. 메가스토어 압구정점, 메가스토어 안산선부점, 상계점, 송도롯데마트점 등이 해당된다.
전기레인지, 식기세척기, PC기기 등 제품 수가 많은 중·소형가전에 해당 서비스를 우선 적용한다. 우수 파트너사인 SK매직, 밀레, 시스기어와 협업한다. 향후 고객 반응을 살피며 서비스를 보완하고, 점진적으로 지원 대상 브랜드와 품목을 늘려갈 예정이다.
‘방문 고객 영상 상담 서비스’ 운영 매장에는 서비스 지원 품목 코너에 원격 상담을 위한 디지털 키오스크를 비치한다.
해당 코너에 방문한 고객은 키오스크 화면에서 ‘상담 시작하기’를 선택한 후, 상담을 희망하는 품목과 제품을 선택하면 브랜드 상담원과 연결된다.
브랜드 상담원은 별도로 마련된 파트너사 스튜디오에서 원격 상담을 진행한다. 스튜디오에 있는 제품을 직접 시연하며 제품 성능 및 사용법 등을 안내해준다. 상담을 마친 고객은 제품 구매를 희망할 경우, 매장 전문 상담원에게 결제 요청만 하면 된다.
롯데하이마트는 ‘방문 고객 영상 상담 서비스’ 론칭을 기념해 4월 한 달간, 서비스를 이용하고 제품을 구매한 고객에게 커피 쿠폰과 하이마트 모바일 상품권을 제공한다.
롯데하이마트 관계자는 “방문객이 많은 대형점뿐만 아니라 상담원 수가 적은 소형점에서도 비대면 디지털 키오스크를 통해 대기없이 전문 상담을 받을 수 있도록 방문 고객 영상 상담 서비스를 새롭게 도입한다”며 “고객 편의를 최우선으로 고려한 디지털 전환에 더욱 힘쓸 것”이라고 말했다.
롯데하이마트는 디지털 전환(Digital Transformation)을 통해 온·오프라인 경계를 자유롭게 넘나드는 쇼핑 환경을 구축해오고 있다. 고객은 온라인과 오프라인 어디서든 편리하게 상품 탐색부터 결제 및 사후 서비스까지 경험할 수 있다.
지난해 10월에는 ‘사후서비스(A/S) 화상 상담 서비스’를 선보였다. 고객은 핸드폰을 통해 원격으로 수리 내역, 고장 증상 등 수리 전 고객이 알아야 할 필수정보를 제품을 보면서 쉽고 상세하게 설명 받을 수 있다.
11월에는 방문 매장, 시간대, 상담 희망 브랜드 및 제품을 온라인으로 예약 후 매장에 방문할 수 있는 ‘매장 방문 예약 서비스’를 도입했다.
