[시사브리핑 전완수 기자] LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 2018년에 이어 2년 연속으로 가전제품 A/S 부문 1위 브랜드로 선정됐다고 4일 밝혔다.
한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.
LG전자는 다양한 고객 서비스 프로그램을 운영하는 점을 높이 평가받았다. LG전자는 올해 3월부터 6월 말까지 ‘LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시했다.
고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올렸다.
사전점검 서비스를 신청하는 고객들을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 건수는 작년 대비 약 60% 늘었다.
아울러 LG전자는 최근 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족했다.
콜센터 직원, 서비스 엔지니어, VOC(Voice of Customer)전담인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 현장에서 취합된 고객의 소리를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개한다.
거동이 불편한 노약자, 장애인을 위해 ‘찾아가는 휴대폰서비스’도 시행하고 있다. 서비스센터를 방문하기 불편한 고객들을 직접 방문해 불편사항을 처리해준다.
이 외에도 LG전자는 지난 5월 1일자로 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용했다.
직고용 이후에는 ▲2000여 대의 신규 차량 공급 △최신 안전장비로 교체 ▲안전환경 전담조직 신설 ▲성수기의 신속한 고객 서비스 위해 ‘현장 자율 출퇴근제’ 도입 등 근무환경을 적극 개선하고 있다.
