[시사브리핑 전완수 기자] LG유플러스는 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 22일 밝혔다.
고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 최소한의 상담시간동안 최상의 맞춤 서비스를 제공해 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐다.
이 솔루션에는 자체 개발한 VOC 분석엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다.
아울러 분석엔진은 고객 상담내용을 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 데이터를 분석하고 상담내용을 체계화한다. 또 불만의 강도·빈도 등을 분석해 정량화된 ‘잠재불만지수’로 표시한다.
예를 들면, 고객 불만을 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길어지면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생할 경우 2등급으로 자동 상향되는 방식이다.
상담사는 불만 유형과 등급이 분류되면 도출되는 총 300여개의 맞춤형 시나리오를 통해 신속하게 대응할 수 있다.
LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 확인했다. 또한 고객센터 상담에 대한 칭찬과 감사 지표도 20% 증가했다.
LG유플러스는 이달 중순부터 일부 고객센터에 시스템을 적용하고, 오는 3월부터는 점차 일부 서비스를 전국 고객센터로 확장할 방침이다.
이대식 VOC 분석스쿼드 전문위원은 “상담센터 등을 통해 표출한 불만뿐 아니라, 표현하지 않은 잠재불만과 칭찬감사를 받은 내용까지 파악해 고객별로 지수화하고 있다”고 말했다.
이어 “잠재불만을 잘 파악하면 불만을 사후처리 하는데 그치지 않고 사전 예방하고 만족도를 높일 수 있다”고 덧붙였다.
